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公司新闻

电信营业厅服务利用快优排队系统实现了服务细节和品质的高度创新

发布于:2009-06-06 点击量:780

2009年,3G应用在整合后的电信运营商的大力推广下,不断带给用户惊喜的体验,同时各大电信运营商的服务策略也有不断创新。服务厅的排队系统软件的核心价值得到深化体现,快优排队系统强大软件功能得到发挥。

1.  快优排队系统强大软件实现排队机与IBSS相连接,可自动识别客户等级。排队机面板一般设置“老客户输入号码栏”、“新装客户”和“其它客户”三个选项,过渡期如排队机不能与IBSS系统连接,可设 “VIP客户”、“普通客户”和“其它客户”三个选项。

2.  当个座席空出以后,排队机首先自动查找离轮候标准服务时间超时差X分钟的客户(X可设置,一般为1分钟),如没有符合上述条件客户,按客户等级由高到低查打,客户等级顺序为:

钻石家庭和个人客户

金卡家庭和个人客户

银卡家庭和个人客户、2B政企客户

普通客户、IB政企客户

3.同一等级客户按时间先后排序。如出现离轮候标准服务时间超时差X分钟的客户,系统自动发送短信通知现场管理人员,便于现场管理人员增开座席。如正在办理业务的客户离 办理业务标准服务时间超时差Y分钟(Y可设置)IBSS系统自动通过小图标闪动提示营业人员。排队机可按统计周期,如天、周、月统计到厅人数、超时轮候和超时办理业务人数等等

4.为了及时反馈客户意见,加强营业员服务质量的监督和对客户满意度的及时跟进处理,系统附带服务质量管理系统。即在座席前增加一满意度测评终端供客户作出对工作人员服务质量满意、不满意、一般等的评价。当评价为不满意时,触发短信通知营业厅经理,由经理及时了解客户不满意的原因,如属我方原因,立即处理,让客户满意离去,提升客户满意度。

5.系统应能统计出任一时段、任一窗口、任何工作人员的服务质量评价数据,并可生成图表或报表的方式打印出来。

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